En la siguiente entrada, os vamos a mostrar las nociones básicas para poder navegar y configurar nuestra centralita virtual.

GESTIÓN DE LLAMADAS

La gestión de llamadas se configura a través del menú lateral izquierdo «Telefonía fija – Gestión de las llamadas». Esta interfaz permite configurar los desvíos de llamadas y los sonidos de llamada simultáneos de un usuario.

Desvío de llamadas

En el módulo «Desvío de llamada» podemos realizar las siguientes configuraciones de desvío:

• Desvío inmediato.
• Desvío ante ausencia de respuesta.
• Desvío ante ausencia de conexión.

REGISTRO DE LLAMADAS

El registro de llamadas permite visualizar las llamadas realizadas, recibidas y perdidas del usuario.

Estos registros presentan las informaciones de manera unificada con un código de color, permitiendo tener una visibilidad clara sobre los intercambios y en un vistazo.

Se pueden filtrar las llamadas entre recibidas, perdidas o emitidas. Además, se pueden visualizar por día, por semana o por mes. Cada línea de llamada muestra las informaciones siguientes:

• Estado de la llamada
• Hora de la llamada
• Nombre presentado (si existe) de la persona que llama
• Número de la persona que llama
• Duración de la llamada
• Tiempo de espera antes de descolgar

Todos estos datos son exportables al formato CSV haciendo click en el icono  de la barra de herramientas.

Estado de las llamadas

• Emitido → Llamadas emitidas que han sido contestadas por el destinatario
• Emitido (número equivocado) → Llamadas emitidas no entregadas porque el destino no existente o no pertenece a un plan de numeración conocido.
• Emitido (restringido) → Llamadas emitidas no entregadas porque las llamadas están restringidas por unos ACL o perfiles de restricción.
• Cancelado → Llamadas emitidas pero canceladas antes del descuelgue del destinatario
• Recibido → Todas las llamadas recibidas que han sido contestadas por el destinatario
• No molestar → Llamadas recibidas, pero no atendidas por esta en modo “no molestar”
• Perdido →Llamadas recibidas, pero no atendidas por el destinatario
• Rechazado → Llamadas recibidas pero rechazadas por el destinatario
• Remisión sin respuesta → Llamadas recibidas que han seguido un desvío de llamada configurado en Sophia.
• Transferido → Llamadas emitidas o recibidas, que han sido transferidas después de descolgar.

GESTIÓN DE LOS CONTACTOS

Los contactos, en el espacio personal del usuario, son de dos tipos: Contactos Personales y Contactos Comunes. Diríjase al menú de «Contactos».

Contactos personales

Los contactos personales son creados por el usuario y solo él los puede visualizar.

El usuario accede a sus contactos mediante el directorio de su teléfono. Cuando la persona que llama se encuentra entre los contactos, su nombre se adjunta al terminal del usuario.

Este espacio permite crear, modificar y suprimir contactos en el directorio personal del usuario. Se puede importar los contactos en archivo con formato CSV, con el botón  de la barra de herramientas.

Para añadir un usuario, basta hacer clic en el botón  de la barra de herramientas.

Contactos comunes

Los contactos comunes corresponden a los contactos internos del conjunto de los usuarios de Centralita Virtual de la Empresa.

Es la misma información que el directorio de contactos internos y externos del cliente de Centralita Virtual.

Cuando la persona que llama se encuentra entre los contactos, su nombre se adjunta al terminal del usuario.

El Menú IVR

La función de Menú IVR (Interactive Voice Response) permite mejorar la experiencia de sus clientes al proporcionarles la posibilidad de elegir el servicio con el que ellos desean contactar.

Tras una llamada, el servidor envía un mensaje de introducción y propone diferentes posibles elecciones. La persona que llama puede inmediatamente presionar la tecla a la que corresponde el servicio deseado. A continuación, la llamada se redirige hacia el usuario o el grupo de llamadas correspondiente a la opción elegida.

*Nota importante: cada creación de un menú IVR generará una nueva rama de IVR que será facturada.

Edición de un Menú IVR

Para proceder con la edición del menú IVR, debe dirigirse al menú «Configuración», seleccione el módulo «IVR» y haga click en el icono  que aparece delante del nombre del menú IVR.

Aparecerá la siguiente ventana:

Pestaña “General”

En la pestaña general podrá Modificar los siguientes datos:

• El nombre del menú IVR (obligatorio)
• El comentario para describir el papel del IVR.
• El (o los) número(s) para conectar con el IVR como, por ejemplo, el número de cabecera.
• El número corto asociado al IVR para interior.

Pestaña “Gestión de los desvíos”

Esta pestaña le permite gestionar los desvíos del IVR. Existen tres opciones:

• Ninguno: sin desvíos.
• Aplicar una gestión horaria: permite aplicar una gestión horaria al IVR. La activación de esta opción creará una pestaña adicional «Gestión horaria» en la ficha de creación del IVR.
• Desvío incondicional: el IVR será siempre desviado hacia un número especificado, usuario o grupo de llamadas.

Pestaña “Gestión horaria”

Esta pestaña solamente aparece si la opción aplicar una gestión horaria está marcada en la pestaña Gestión de los desvíos.

Para añadir un perfil horario, haga click en el botón «Definir» o «Modificar» del módulo Gestión horaria y se mostrará una nueva interfaz:

Gestión horaria

Defina el nombre de la franja horaria.

Pestaña “Mensaje de bienvenida opcional”

El mensaje de bienvenida al IVR permite dar la bienvenida a la persona que llama.

Este mensaje puede estar configurado de tres maneras distintas:

• Ninguno: Sin mensaje de introducción.
• Cargar un archivo de audio: El usuario puede elegir un audio desde su ordenador para utilizarlo como mensaje de bienvenida al Menú IVR.
• Grabar el mensaje de audio por teléfono: Es la misma función que la opción Guardar un mensaje de Horas no laborables: mediante el botón Inicio, se visualiza una ventana emergente “Grabación de voz”. Es necesario introducir un nombre de archivo y el número para guardar el mensaje. Una vez que esta ventana (pop up) haya sido validada, el usuario será llamado al número introducido y podrá dictar su mensaje. Este mensaje será de aplicación directa en la interfaz para las horas no laborables.

¡Atención! Primero debe dictar el mensaje, cuando termine pulse # y por último para confirmar la locución pulse 3.

Las redirecciones disponibles después de X bucles en le menú son las siguientes:

• Colgar: La comunicación finaliza
• Número libre: Permite el desvío hacia un número que se introduce libremente en el campo.
• Usuario: Un usuario existente en la instalación.
• IVR Existente: Desvío hacia otro IVR existente.
• Grupo de llamadas: Desvío hacia un grupo de llamadas como, por ejemplo, un buzón de voz.

Guardar menú IVR

Una vez haya completado toda la configuración necesaria del menú IVR, haga click en el icono  de la barra de herramientas para guardar su Menú IVR.

GRUPOS DE LLAMADAS

El Grupo de llamadas es una funcionalidad de la Centralita Virtual que permite, con un número único, hacer que suenen varias líneas de un mismo servicio, de manera simultánea o consecutiva.

Esta función está especialmente adaptada para los servicios de soporte, comercial, atención al cliente o asistencia. Permite repartir la carga de las llamadas entre le conjunto de personas que forman parte del grupo.

CREAR UN GRUPO DE LLAMADAS

Para crear, listar o modificar un grupo de llamadas, dentro del nivel del cliente, debe dirigirse al menú de «Configuración» y hacer click en el módulo «Grupo de llamadas».

Delante del nombre del grupo de llamadas, haga click en  para crear un nuevo grupo de llamadas. Aparecerá la siguiente ventana:

Pestaña “General”

La pestaña General permite configurar las informaciones de base del grupo de llamadas.

• Nombre del grupo
• Tipo: Simple o Avanzado*
• Comentario: Descripción del grupo
• Número perteneciente al grupo de llamadas
• Melodía de inicio: Es posible seleccionar los tonos tradicionales o descargar tonos personalizados desde el ordenador.

*El grupo de llamadas Avanzado permite gestionar numerosas opciones suplementarias:

• Gestión de la lista de espera (cola de llamadas).
• Gestión del bucle secuencial.
• Estadísticas avanzadas

¡Atención! Una vez creado y guardado un grupo de llamadas avanzado, no se puede volver al modo simple.

Pestaña “Apertura y cierre del grupo”

Esta pestaña permite gestionar la apertura y cierre del grupo de llamadas.

Existen tres opciones:

• Apertura permanente: El grupo de llamadas está disponible en todo momento
• Apertura en horas y días laborables: El grupo de llamadas está disponible según una franja horaria establecida por el usuario, disponible en la pestaña “Gestión Horaria” que se visualiza después de que esta opción haya sido seleccionada.
• Cierre permanente: El grupo de llamadas está cerrado y la persona que llama es redirigida hacia un número libre, un usuario, un mensaje, un grupo de llamadas o un menú l IVR.

BUZÓN DE VOZ – GENERAL

Para editar un buzón de voz general para todo el cliente se encuentra dentro del módulo de Grupos de llamadas.

Editar buzón de voz

Para ello, en el nivel del cliente, vaya al menú «Configuración», seleccione «Grupo de llamadas» y haga click en el icono delante del nombre del buzón para acceder a la edición.

Aparecerá la siguiente ventana: